Digitalisierung im Marketing (3/5): CRM und Datenauswertung

CRM
Ein CRM-System (CRM = Customer Relationship Management) ist eine Datenbank zur digitalen Erfassung und Auswertung Ihrer Kundendaten. Es ist ein mächtiges Marketinginstrument mit umfangreichen Möglichkeiten, die hier nur ansatzweise dargestellt werden können:

  • Es können Informationen verschiedenster Art hinterlegt werden, z.B. können Kunden mit selbst festgelegten Kriterien versehen und nach diesen kategorisieren werden (z.B. Priorität-A/B/C-Kunden, z.B. Kunden für Produkt A, B, C).
  • Im Kundendatensatz kann durch eine Verbindung mit der E-Mail-Software die komplette Mailkorrespondenz für schnellen Überblick hinterlegt werden.
  • Ein CRM-System erlaubt eine detaillierte Filterung des Datenbestandes, so dass z.B. für gezielte Marketingaktionen genau die passenden Kunden aus dem Gesamtbestand herausgefiltert werden können. So vermeiden Sie Streuverluste und sparen Kosten.
  • Zudem ermöglicht Ihnen ein CRM-System eine kundenspezifische Marketingkommunikation, z.B. die Personalisierung von Newslettern mit persönlicher Kundenansprache und gezielt für den Kunden zusammengestellten Inhalten.
  • Jede Marketingaktion wird im Kundendatensatz vermerkt, so dass später nachvollziehbar ist, welche Aktionen (und ggf. mit welchem Erfolg) bei welchem Kunden durchgeführt wurden.
  • Nicht nur die Bestandskundenbetreuung wird durch das CRM-System vereinfacht und verbessert, es erleichtert durch seine Funktionalitäten auch maßgeblich die Neukundengewinnung.
Diese fünfteilige Artikelserie ...
beschäftigt sich mit konkreten Anknüpfungspunkten in Sachen Digitalisierung im Marketing für kleine Unternehmen. Zur Einleitung und Übersicht aller fünf Artikel geht’s hier.

DATENAUSWERTUNG
Je besser und konsequenter die Datenbank mit Informationen gefüttert wird, desto umfangreicher sind auch die Möglichkeiten der Datenauswertung. So können Sie z.B. gezielt auswerten, welche Marketingaktion wie erfolgreich war, welche Kunden auf welche Art des Marketings (z.B. Post-Mailing, Newsletter usw.) reagiert haben, welche Reklamationsgründe besonders häufig auftreten und vieles mehr.

Idealerweise ist das CRM-System mit dem ERP-Programm (ERP = Enterprise Resource Planning) des Unternehmens verknüpft oder in diesem integriert. Dadurch erhöht sich die Datenqualität, und Datendopplungen werden vermieden. Außerdem sollte der Zugriff auf das CRM-System mobil über Tablet und Smartphone möglich sein.

DIGITALISIERUNG WEITERER PROZESSE IN DER KUNDENBEZIEHUNG
CRM-Systeme bzw. verknüpfte andere Systeme (z.B. ERP) ermöglichen darüber hinaus eine umfangreiche weitere Digitalisierung von Prozessen in der Kundenbeziehung, z.B. hinsichtlich Angebotserstellung, Auftragsbestätigung, Rechnungserstellung, Online-Rechnungsversand. Durch die Verwendung eines Systems, in dem all diese Informationen integriert beim jeweiligen Kundendatensatz hinterlegt sind, erreichen Sie in Ihrem Unternehmen eine deutlich höhere Effizienz und Transparenz.

Selbstverständlich ist bei der Speicherung und Verarbeitung aller Daten in CRM- und ähnlichen Systemen ebenso wie bei gewährten Zugriffsrechten unbedingt auf die Vorschriften des Datenschutzes zu achten.

Damit die Anschaffung und der Einsatz solcher Systeme praxisnah auf die individuellen unternehmensinternen Anforderungen abgestimmt werden, ist eine enge Vernetzung von IT und Marketing ganz entscheidend, insbesondere wenn Sie hierzu externe Dienstleister mit ins Boot holen.

ÜBRIGENS: Wie Sie konkret Ihr Projekt „Digitalisierung“ beginnen können, erläutere ich Ihnen im letzten Teil der Serie, nachdem Sie die verschiedenen möglichen Ansatzpunkte kennengelernt haben.

Alle Artikel der Serie:

02.05.2017 | Einleitung
02.05.2017 | (1/5) Internetseite und E-Mail-Kommunikation
09.05.2017 | (2/5) Social Media, Onlineverzeichnisse und Bewertungsportale
16.05.2017 | (3/5) CRM und Datenauswertung
23.05.2017 | (4/5) Weitere Möglichkeiten
30.05.2017 | (5/5) Ganz konkret – Wie fange ich an?