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Selber schuld: Wie der Einzelhandel seinen USP verspielt

Allerorten klagt der Einzelhandel über die zunehmende Konkurrenz durch Internetshops. Ein cleverer Einzelhändler (oder einer, der einen guten Marketingberater hat) sollte sich in dieser Situation fragen: Was bekommt der Kunde bei mir, was er beim Onlineshop nicht bekommt? Sprich: Worüber kann ich mich differenzieren, was ist mein USP?

Eine (bzw. die?) naheliegende Antwort wäre: Beratung und Service durch echte Menschen, von Angesicht zu Angesicht. Oder wie Bloggerkollege Martin Suiter in vergleichbarem Kontext erst diese Woche schrieb „it is all about people and a personal service“. Gegen diese Erkenntnis scheint sich der Einzelhandel allerdings mit Händen und Füßen zu wehren – zumindest nach meinen Erlebnissen vorgestern.

Erlebnis 1: Alteingesessenes Schuhgeschäft (keiner der großen Kettenläden). Ich trete ein, drei Verkäuferinnen stehen plaudernd beieinander, und zwar so, dass mir der Weg zum Schuhregal versperrt ist. Begrüßung? Fehlanzeige. Doch plötzlich kommt Bewegung in die Truppe… Aber nicht etwa wegen mir, sondern weil draußen ein Polizeiauto mit Blaulicht vorfährt und alle drei mal schauen müssen, was da los ist. Immerhin, jetzt ist der Weg zum Schuhregal frei. Ach ja, und auf ihrem Weg nach draußen grüßt mich gar eine der Verkäuferinnen. Überflüssig zu sagen, dass ich auch in den folgenden Minuten vor dem Schuhregal das Alleinsein genießen konnte und ziemlich zügig den Laden wieder verließ.

Erlebnis 2: Kaufhaus, große Handelskette, Sportabteilung. Alles ruhig, kein Kunde weit und breit. Ich laufe an einen Kleiderständer und schaue mir die Produkte an. Verkäufer 1 läuft an mir vorbei, grußlos. Wenig später nähert sich Verkäufer 2 (ebenfalls grußlos), um dann im Regal neben mir Shirts neu zu falten. Wobei das Regal nicht wirklich unordentlich aussah – wollte er nur (böse Vermutung) sicherstellen, dass die Kundin nix Unerlaubtes tut, wenn weit und breit kein Verkäufer als Ordnungsinstanz zu sehen ist, oder (wohlwollende Vermutung) wollte er mir die Chance geben, ihn anzusprechen, wenn ich Hilfe brauche?

Hilfe? Muss es erst so weit kommen, dass ich „Hilfe brauche“, oder geht es nicht vielmehr um Service, mit dem das Einzelhandelsgeschäft dem Kunde zeigt, dass dieser hier Beratung, Unterstützung, ein freundliches Lächeln bekommt, also eben das, womit der Einzelhandel sich vom Internet abheben kann?

Wenn es so schwer ist, zu dieser Erkenntnis zu gelangen und sie dann auch konsequent zum eigenen Vorteil und zum Wohl der Kunden umzusetzen – und da gehört nun wirklich nicht sooo viel dazu! – dann kann ich nur sagen: Lieber Einzelhandel, wenn Ihr langsam, aber sicher von bunten Pixeln, die weder lächeln noch mit Herz und Verstand beraten können, abgehängt werdet, dann seid Ihr selber schuld!

Randnotiz: Man schaue zu unseren österreichischen Nachbarn, die uns in so mancher Hinsicht eine große Nasenlänge voraus sind. Ebenfalls vorgestern durfte ich im Rahmen des Jugendreise-Symposiums in Kempten einen Vortrag von Stefan Passrugger, Tourismusdirektor Wagrain-Kleinarl im Salzburger Land, hören. Er beschrieb das Ergebnis des Positionierungsprozesses im Zuge des Zusammenschlusses der beiden Orte: Eine Stärken-Schwächen-Analyse habe ergeben, dass der Gast nicht in erster Linie wegen eines bestimmten (austauschbaren) Produktmerkmals wie Erlebnisbad, Mountainbike-Park oder ähnlichem kommt, sondern… wegen der Freundlichkeit und Offenheit der Menschen in der Region! Und es sei daher erklärte Strategie, diese Stärke zur Differenzierung zu nutzen (Slogan: „Lebensfreude hoch 2“) und mit gezielten Maßnahmen weiter auszubauen. Lieber Einzelhandel – könnte man sich da eventuell was abschauen?