Thema Service: Es könnte so einfach sein…

Eigentlich hab ich ja erst letzte Woche zum Thema Service geschrieben – aber wenn man solche Steilvorlagen bekommt wie mein jüngstes Erlebnis… Es hat mich dazu bewogen, dem Thema Service hier im Blog mit einer eigenen Kategorie mehr Raum zu geben, denn zu diesem Thema gibt’s sicher noch häufiger etwas zu erzählen – hoffentlich auch ganz viel Positives! Also, die Story heute…

München, Messezeit (ISPO). Mein Kunde hat uns in einem Haus einer Design-Billighotelkette untergebracht, von der man allgemein hört, sie sei gut und dabei günstig. Das Konzept: Kleine Zimmer, keinerlei Schnickschnack (kein Telefon, kein Safe, kein geschlossener Schrank etc.), aber alles in schickem Design. Dazu eine Lounge mit Bar neben der Rezeption, wo morgens das Frühstück stattfindet und tagsüber/abends Getränke und Snacks gereicht werden.

Soweit das theoretische Konzept. Ob an dieser Bar wirklich jemals Getränke gereicht werden, dazu konnte ich leider nach dem ersten Abend keine sachdienlichen Hinweise geben. Denn als ich gegen 19.00 Uhr in die besagte Lounge kam und dort gerne etwas trinken und einen Happen essen wollte, saß ich eine geschlagene Stunde dort (zum Glück mit einem mitgebrachten, interessanten Magazin – sonst wäre ich gar nicht so lange sitzen geblieben) und wurde konsequent ignoriert. Mit mir phasenweise jeweils andere Gäste, die schon früher entnervt aufgaben, während die zwei Rezeptionsdamen, die wohl gleichzeitig auch für den Barservice zuständig sind, stoisch die nicht endenwollende Schlange von eincheckenden Gästen abarbeiteten. Ohne zwischendrin auch nur einmal zu den wartenden Bargästen rüberzusehen/-zugehen und diese zu bedienen oder zumindest zu sagen, dass es noch etwas dauern kann. Einfach ignoriert.

Ich erwarte in einem Billighotel nicht, dass es so reichlich mit Personal besetzt ist, dass jeder Gast sofort und ohne Wartezeit bedient wird. Ein bisschen Kundenorientierung, finde ich, darf man aber auch fürs kleine Geld erwarten, denn das hat ja auch was mit Wertschätzung und Respekt gegenüber den Gästen zu tun. Und nicht zuletzt gehe ich auch davon aus, dass so ein Hotelkonzept durchdacht ist. Man könnte z.B. während der Anreisezeit von 18 bis 20 Uhr die Bar eben vorübergehend schließen, weil das Personal sich um die Check-Ins kümmern muss.

Diese Info als Schild auf dem Tresen der Bar und freundlich von den Mitarbeitern mündlich kommuniziert würde sicher auf mehr Verständnis stoßen als konsequente Nichtbeachtung ohne ein Wort des Bedauerns oder der Entschuldigung. Nichts ist leichter in einem auf minimale Kosten ausgelegten Konzept, als durch ein paar freundliche Worte (die keinerlei Mehrkosten verursachen!) Frust bei den Gästen zu vermeiden und für „klare Verhältnisse“ zu sorgen. Vermutlich hätten die meisten Gäste Verständnis, denn sie haben ja ein Billighotel und keinen 5*-Service gebucht.

PS: Abgesehen von diesem Service-Erlebnis hat das Hotel übrigens in der Tat einen sehr positiven Eindruck hinterlassen: Mein Zimmer war zwar recht klein, aber sehr funktional eingerichtet, das Frühstücksbuffet war gut und trotz großem Andrang ständig gut gefüllt und das durchgängige, stylishe Design des Hauses macht einiges her.