Service-Tipp: So ist „persönliche Atmosphäre“ nicht nur eine Marketingfloskel

Gastlichkeit, Herzlichk130318_service-persoenlicheit, persönliche und familiäre Atmosphäre – gerade in der Hotellerie und Gastronomie schreiben sich das viele Unternehmen auf die Fahnen. Was mich da immer wieder wundert  – zuletzt erlebt beim Kurzurlaub vergangenes Wochenende in einem familiären 4*-Hotel in Österreich – ist, dass es in vielen Häusern trotzdem reichlich anonym zugeht.

Ok, mancherorts tragen die Angestellten Namensschilder, und natürlich kenne ich nach zwei Tagen das Gesicht der Rezeptionistin und des Kellners dann auch. Aber wie wäre es denn, wenn diese Menschen sich persönlich und namentlich vorstellen oder vorgestellt würden?

An der Hotelrezeption oder im Restaurant
Zum Beispiel an der Rezeption bei Ankunft, wenn die Chefin persönlich hinterm Counter steht: „Herzlich willkommen bei uns im Hotel Sonnenschein, ich bin Ihre Gastgeberin Monika Müller (oder auch nur den Vornamen, je nach Stil des Hauses) – wenn Sie einen Wunsch oder ein Anliegen haben, lassen Sie es mich gerne wissen.“ Ist mir leider bisher viel zu selten passiert.

Oder die Servicekraft im Restaurant: „Guten Abend, mein Name ist Steffi, ich darf mich heute Abend um Ihr Wohl kümmern. Rufen Sie mich gern jederzeit, wenn Sie einen Wunsch haben.- Was darf ich Ihnen zu trinken bringen?“ Habe ich bisher auch noch selten erlebt, fände ich aber schön.

Persönlich mit Bild
Vielleicht ist eine persönliche 1:1-Vorstellung nicht immer und überall passend und praktikabel. Aber auch dann gibt es noch viele Möglichkeiten, die Anonymität zu reduzieren. Anstatt nur irgendwo auf der Webseite unter „Über uns“ ein Familienfoto abzubilden, könnte ja z.B. im Empfangsbereich eines Hotels eine Mitarbeiterwand oder ein Familien-/Teamfoto hängen, auf dem die Familienmitglieder bzw. Mitarbeiter mit Namen gekennzeichnet sind. Ein Satz drunter à la „Wir möchten, dass Sie sich bei uns wohlfühlen – sprechen Sie jeden von uns daher gerne jederzeit an, wenn Sie einen Wunsch oder Anliegen haben!“ trägt sicher dazu bei, dass Gäste wirklich das Gefühl haben, dass der Servicegedanke gelebt wird.

Gleiches ist auch im Restaurant denkbar: Wenn eine Halbpensions-Menükarte auf dem Tisch steht, könnten dort ja z.B. die Porträtfotos der Mitarbeiter, die an diesem Abend im Service tätig sind, mit Namen abgebildet werden, wiederum mit einem freundlichen Satz drunter.

„Hallo Herr Ober“
Mir zumindest geht es so, dass ich es als sehr angenehm empfinde, wenn ich den Namen meines Gegenübers kenne und ihn ggf. auch damit ansprechen kann. Denn ich finde es anachronistisch, im Restaurant „Herr Ober“ oder „Fräulein“ zu sagen. Und die Alternative, mit einem hilflosen „Entschuldigung“ oder „Hallo“ nach der Bedienung zu rufen, ist auch nicht besonders angenehm.

Außerdem ist diese Art des persönlichen Kontaktaufbaus meines Erachtens eine wunderbare Möglichkeit der Kundenbindung – von Mensch zu Mensch, hält garantiert besser als rein anonymer Top-Service ohne Gesicht und Namen.

Nicht zuletzt dürfte ein solches Vorgehen einen angenehmen Nebeneffekt haben: Vermutlich springt in vielen Fällen ein höheres Trinkgeld raus :-)

Auch andere Dienstleister könnten sich ein Beispiel nehmen…
Übrigens ist dieses bewusste Verlassen der Anonymität in vielen Fällen, nicht nur in Hotellerie und Gastgewerbe, eine gute Möglichkeit, sich positiv abzuheben und Vertrauen aufzubauen: Bevor ich beim Arzt in die Röhre geschoben werde, könnte mich die entsprechende Mitarbeiterin so begrüßen: „Guten Tag, ich bin die Tina und betreue Sie jetzt bei der Untersuchung.“ Wenn ich im Brautmodenladen mein Hochzeitskleid ausgesucht habe, könnte mich die Mitarbeiterin verabschieden mit „Mein Name ist übrigens Sandra Huber, hier ist meine Visitenkarte. Rufen Sie gern an, wenn Sie zwischenzeitlich Fragen haben – ansonsten sehen wir uns wie vereinbart wieder zum Anprobetermin.“ Wenn ich mich im Möbelhaus zu einer größeren Anschaffung beraten lasse, könnte der Berater sich ebenfalls namentlich vorstellen und eine Visitenkarte übergeben – unabhängig davon, ob’s direkt zum Geschäft kommt oder (noch) nicht. Ich zumindest habe das Fehlen eines solchen Verhaltens schon häufiger als Defizit empfunden.

Wie sind Ihre Erfahrungen in Sachen persönliche Atmosphäre vs. Anonymität? Was empfinden Sie als angenehm?

 

One comment on “Service-Tipp: So ist „persönliche Atmosphäre“ nicht nur eine Marketingfloskel

  1. Kinker Franz on said:

    Evelyn, ich gebe dir Recht dass es im Servicebereich in Punkto natürlicher, ehrlicher Freundlichkeit manchmal nicht zum Besten steht. Wobei mir auffällt dass es gerade hier im Allgäu schon Oasen gibt wo der Service passt – speziell in der Gastronomie.
    Was ich auf manchen Internetpräsenzen besonders vermisse ist ein Foto der Gastgeberfamilie. Das Hotel oder die Ferienwohnungen werden bis in den letzten Winkel fotografiert aber wem das Ganze gehört, wer der Ansprechpartner ist, und wer die Gäste empfängt, das erfährt keiner.
    Wir vermieten auf dem Berghof Kinker auch Ferienwohnungen. Wir legen einen besonderen Wert auf einen herzlichen Empfang der Gäste, während des Aufenthaltes einen persönlichen Kontakt , sowie auf Kinderfreundlichkeit und eine angemessene Verabschiedung.