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Kurpfuscher, Quacksalber & Co.: Kritik in Arztbewertungsportalen als Chance

160108_arztbewertungsportaleKennen Sie einen Arzt, der beim Stichwort „jameda“ freudig strahlt? Für die meisten ist jameda, das größte und bekannteste Arztbewertungsportal in Deutschland (das hier mal stellvertretend für alle Arztbewertungsportale stehen soll), kein positiv besetztes Thema. Von vielen Ärzten werden Bewertungsportale noch weitgehend ignoriert. Liebe Ärzte, fürchten Sie sich doch nicht so vor der öffentlich kundgetanen Patientenmeinung, und sehen Sie auch die Chancen, die dieser Teilbereich des Praxismarketings bietet, wenn Sie ihn professionell betreiben!

Diesen Artikel verfasse ich als Beitrag zur Blogparade #Kritikprofis von PR-Doktor Dr. Kerstin Hoffmann http://www.kerstin-hoffmann.de/pr-doktor/2015/11/20/blogparade-kritikprofis/.

Imagegewinn als Chance
Klar, die Angst ist natürlich, dass potentielle neue Patienten, insbesondere lukrative Privatpatienten, durch schlechte Bewertungen abgeschreckt werden und Ihr Image leidet. Dem gegenüber steht die Chance, durch ein gutes „Onlinereputationsmanagement“, wie das der Marketingprofi nennt, einen Imagegewinn zu erzielen und neue Patienten zu gewinnen. Vor allem solange Sie in dieser Hinsicht noch zu den Exoten gehören und damit positiv aus der Masse herausstechen.

Realistischer Blick aufs Thema
Ein realistischer Blick aufs Thema hilft: Es wird sich kaum vermeiden lassen, dass Sie hin und wieder eine negative Bewertung erhalten, denn Nörgler, die mit nichts zufrieden sind, gibt es überall. Aber je besser Sie Ihre Praxis führen (denn da liegt der Hund begraben!), desto weniger Anlass zu Beschwerden wird es geben. Und wenn sich in einer großen Anzahl von guten bis sehr guten Bewertungen und einer hohen Weiterempfehlungsquote zwischendurch mal eine nicht so gute Bewertung findet, dann wird der mündige Leser und potentielle Patient das im Kontext schon richtig einordnen können (Und mal ganz ehrlich: Wer dazu nicht in der Lage ist, wollen Sie den als Patient haben…?).

How to – die Basics

Ihr Profil Prüfen Sie, was bisher über Ihre Praxis an Daten auf den Bewertungsportalen hinterlegt ist. Sind Praxisdaten wie Adresse und Telefonnummer, Sprechzeiten etc. korrekt? Diese Daten können Sie normalerweise bei jedem Portal kostenlos korrigieren lassen oder per eigenem Login selbst korrigieren. Wenn Sie mehr aus Ihrem Profil machen wollen, z.B. Fotos hochladen, ist dies meist mit einem kostenpflichtigen Eintrag verbunden.

Regelmäßiges Monitoring Wenn Sie einen (kostenlosen) Zugang beim Portal eingerichtet haben, können Sie sich per E-Mail benachrichtigen lassen, wenn eine neue Bewertung eingegangen ist. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, zeitnah zu reagieren – am besten innerhalb einiger Tage.

Positive Bewertungen Einen sympathischen Eindruck geben Sie ab, wenn Sie auch auf positive Bewertungen mit ein bis zwei Sätzen reagieren. Bedanken Sie sich für das Lob, wünschen Sie ggf. schnelle Genesung und signalisieren Sie, dass Sie auch in Zukunft gern für den Patienten da sind.

Aktive Motivation Motivieren Sie zufriedene Patienten dazu, eine Bewertung abzugeben. Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto weniger fallen negative ins Gewicht. Warum nicht ein Tablet am Praxistresen bereithalten, wo Patienten nach der Behandlung gleich eine Bewertung abgeben können? Seien Sie allerdings in Ihrer Aufforderung zur Bewertung nicht zu offensiv, sonst wirkt‘s aufdringlich und negativ.

Umgang mit schlechten Bewertungen

Löschen lassen? Eine schlechte Bewertung würde man ja am liebsten löschen lassen. Das ist allerdings nur in manchen Fällen möglich, z.B. wenn es sich um nachweislich falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik und Beleidigung handelt. Ansonsten ist der Patient durch sein Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt. Im Zweifelsfall sollte der erste Schritt sein, mit dem Portalbetreiber Kontakt aufzunehmen, z.B. auch wenn Sie einen Eintrag für frei erfunden halten. Wenn Sie die Löschung einer Bewertung erwirken wollen, kann die Unterstützung eines Anwalts sinnvoll sein.

Kritik als Chance Womöglich erkennen Sie, dass die Kritik berechtigt ist und Sie und Ihr Praxisteam im konkreten Fall tatsächlich nicht ideal gehandelt haben. Dann nehmen Sie die Kritik auch als Chance, Verbesserungspotentiale zu erkennen, und arbeiten Sie daran!

Höflichkeit ist Trumpf Wenn Sie Ihre Antwort auf eine schlechte Bewertung formulieren, lassen Sie den ersten Ärger erstmal vorübergehen und schreiben Sie nicht in emotional aufgeladenem Zustand. Bleiben Sie stets freundlich und höflich, lassen Sie sich keinesfalls auf das (Sprach-)Niveau des Nörglers ein.

Von Anrede bis Abschiedsformel Beginnen Sie jede Antwort mit einer Anrede (z.B. „Sehr geehrter Patient“), und enden Sie mit einer Abschiedsformel (z.B. „Alles Gute für Ihre Gesundheit wünscht Dr. Meiermüller“). Bedanken Sie sich ggf. für die Kritik, zeigen Sie Kritikfähigkeit. Schreiben Sie möglichst in Ich-/Wir-Form aus Sicht des Arztes und unterzeichnen Sie selbst, damit nicht der Eindruck entsteht, Sie als Arzt wollten sich hinter „dem Team“, „der Praxismanagerin“ etc. verstecken.

Entschuldigung Drücken Sie ggf. Ihr Bedauern aus, dass der Patient mit der Behandlung nicht zufrieden war. Seien Sie sich nicht zu schade, auch mal „Entschuldigung“ zu sagen, wenn es z.B. darum geht, dass ein Patient ungebührlich lange warten musste. Nicht entschuldigen sollten Sie sich für Aspekte, die im möglichen weiteren Verlauf einer Auseinandersetzung als Schuldeingeständnis gewertet werden und rechtliche Nachteile nach sich ziehen könnten, z.B. mögliche Behandlungsfehler.

Stellung nehmen Versuchen Sie nicht, über die öffentliche Plattform alle Diskussionspunkte umfassend zu klären. Nehmen Sie ggf. zu ausgewählten Kritikpunkten Stellung. Andere, zu denen öffentlich keine passende Reaktion erfolgen kann, empfehle ich zu übergehen. Denken Sie an das Patientengeheimnis und gehen Sie insbesondere auf Diagnosen und Krankheiten nicht detailliert ein. Achten Sie stets darauf, sich mit Ihrer Reaktion sowohl inhaltlich wie auch vom Ton her nicht angreifbar zu machen.

Gesprächsangebot Bieten Sie dem Patienten ggf. ein persönliches Gespräch zur Klärung der Kritikpunkte an oder einen weiteren Termin zur Besprechung möglicher Behandlungsalternativen.

Denken Sie bei Ihrer Antwort immer daran: Ziel ist es vor allem, einen professionellen, sympathischen und glaubwürdigen Eindruck für alle Leser zu vermitteln, denn das sind Ihre Multiplikatoren und potentiellen neuen Patienten. Im besten Fall besänftigen Sie damit auch den Schreiber.

Gerne berate ich auch Sie bei Ihrem Onlinereputationsmanagement. Fragen Sie mich unverbindlich an!

 

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